Accueil des publics difficiles

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RéférenceMSC 071

RAPPEL : ÉTABLIR UN ACCUEIL DE QUALITÉ ET PRÉSENTER UNE IMAGE DE PROFESSIONNALISME

Les composantes essentielles d´un accueil de qualité

Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service

La notion de « publics difficiles »

 

ÉVITER LES COMPORTEMENTS DIFFICILES

Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance »

Générer rapidement la confiance

Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin

Tenir compte des différences

Renseigner, expliquer, rassurer

Utiliser l´écoute active, synchronisation et reformulation

Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur

 

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES ET A L'AGRESSIVITÉ

Être à l´écoute d´un client qui a un problème

Répondre efficacement à une réclamation

Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser

« Canaliser » un interlocuteur

Identifier clairement la réalité et mesurer l´intensité du comportement agressif

Faire face à l´agressivité et savoir la désamorcer

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