La relation "clients" pour les non commerciaux

DomaineAchat - Commercial - Export
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RéférenceMSC 021

LA SATISFACTION DES CLIENTS OU DES USAGERS

La place majeure du client dans l´entreprise

Leurs attentes et leurs craintes

Leurs différentes motivations personnelles

 

LES FONDAMENTAUX D'UNE COMMUNICATION REUSSIE 

Eviter les erreurs de compréhension

Eviter les a priori

Avoir une posture professionnelle

 

TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES

Savoir gérer les appels téléphoniques et les demandes physiques

Bien questionner pour bien comprendre

La rapidité et la qualité de la prise en charge

Répondre à des objections

Bien passer le relais

 

GERER LES SITUATIONS TENDUES

Désamorcer les situations conflictuelles

Mettre en confiance

Savoir affirmer une position

Laisser une bonne impression

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