Réussir l´accueil physique et téléphonique

DomaineAccueil - Secrétariat
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RéférenceMSC 070

GARANTIR UNE QUALITE DE SERVICE ET D'ACCUEIL : UN ENJEU CAPITAL

Intégrer les finalités de l´accueil

Au-delà du savoir-faire : un état d´esprit

Respecter les principes d´un accueil de qualité

Cultiver des qualités personnelles et professionnelles

 

RESPECTER LES ETAPES D'UN ENTRETIEN EN RECEPTION D'APPELS ET EN FACE A FACE

Réussir la phase «contact» et sa mission de filtrage

Cerner la demande de son interlocuteur

Prendre en charge les clients internes et externes

Aiguiller les appels ou orienter ses interlocuteurs, assurer un barrage

Gérer les attentes sans faire attendre, annoncer ses interlocuteurs

Prendre des messages sans rien omettre d´important

Élaborer et laisser un message sur répondeur

Prendre congé en laissant une impression de « qualité de service »

 

GERER LES SITUATIONS DELICATES

Maîtriser les appels « personnels »

Réagir face à des individus inquiets

Faire face à des personnes éprouvant des difficultés d´expression

Gérer les mécontents

Désamorcer l´agressivité des interlocuteurs

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