Savoir gérer des réclamations clients

DomaineAchat - Commercial - Export
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RéférenceMSC 180

LA RECLAMATION CLIENT

Les différents types de réclamation

Les clients insatisfaits

Les indicateurs utilisés

Les spécificités de la réclamation par téléphone

 

LES ASPECTS POSITIFS DE LA RECLAMATION

Une source d´informations à exploiter

Une opportunité pour améliorer la qualité des produits et/ou des services

Une possibilité pour développer des relations personnalisées et positives et fidéliser le client

 

LE TRAITEMENT DE LA RECLAMATION 

Faire le diagnostic de la réclamation : rechercher les causes, analyser la réclamation avec objectivité et associer le client dans la recherche des informations factuelles

Développer une attitude positive, centrée sur le client

Impliquer le client dans la recherche d´une solution satisfaisante pour les deux parties et la mettre en place dans les plus brefs délais

Conclure de façon positive et créer un pont vers le futur pour consolider la relation avec le client

Faire remonter les informations auprès des personnes et/ou des services compétents

 

ANTICIPER LA RECLAMATION

Se donner les moyens d´anticiper les réclamations en optimisant la qualité des relations clients

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