Gérer les incivilités dans la relation client
Objectifs
Objectifs opérationnels
Savoir accueillir les publics difficiles
Apprendre à maîtriser les « bons comportements » dans les situations délicates
Objectifs pédagogiques
Utiliser une communication adaptée permettant de mieux canaliser les publics difficiles
Mieux connaître vos propres réactions face à l’agressivité pour mieux gérer la personne et la situation
A qui s'adresse cette formation ?
Statut :
Demandeur d'emploi, Employé
Public :
Tout public
Pré-requis :
La formation ne nécessite aucun pré-requis
Contenu de la formation
RAPPEL : ÉTABLIR UN ACCUEIL DE QUALITÉ ET PRÉSENTER UNE IMAGE DE PROFESSIONNALISME
Les composantes essentielles d´un accueil de qualité
Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service
La notion de « publics difficiles »
ÉVITER LES COMPORTEMENTS DIFFICILES
Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance »
Générer rapidement la confiance
Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin
Tenir compte des différences
Renseigner, expliquer, rassurer
Utiliser l´écoute active, synchronisation et reformulation
Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur
FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES ET A L'AGRESSIVITÉ
Être à l´écoute d´un client qui a un problème
Répondre efficacement à une réclamation
Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser
« Canaliser » un interlocuteur
Identifier clairement la réalité et mesurer l´intensité du comportement agressif
Faire face à l´agressivité et savoir la désamorcer
Méthodes pédagogiques et certifications
Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Tests et autodiagnostics
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas
Modalités d'évaluations
QCM
Certifications
Attestation de stage