Accueil des publics difficiles

Accueil - Secrétariat MSC 071

Objectifs

Objectifs opérationnels

Connaître les composantes d’un accueil de qualité

Savoir accueillir les publics difficiles

Apprendre à maîtriser les « bons comportements » dans les situations délicates

 

Objectifs pédagogiques

Mener un entretien en face à face et téléphonique en adéquation avec l’image de votre structure.

Utiliser une communication adaptée permettant de mieux canaliser les publics difficiles

Mieux connaître vos propres réactions face à l’agressivité pour mieux gérer la personne et la situation

A qui s'adresse cette formation ?

Statut :

Demandeur d'emploi, Employé

Public :

Tout public

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

Contenu de la formation

RAPPEL : ÉTABLIR UN ACCUEIL DE QUALITÉ ET PRÉSENTER UNE IMAGE DE PROFESSIONNALISME

Les composantes essentielles d´un accueil de qualité

Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service

La notion de « publics difficiles »

 

ÉVITER LES COMPORTEMENTS DIFFICILES

Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance »

Générer rapidement la confiance

Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin

Tenir compte des différences

Renseigner, expliquer, rassurer

Utiliser l´écoute active, synchronisation et reformulation

Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur

 

FAIRE FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES ET A L'AGRESSIVITÉ

Être à l´écoute d´un client qui a un problème

Répondre efficacement à une réclamation

Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser

« Canaliser » un interlocuteur

Identifier clairement la réalité et mesurer l´intensité du comportement agressif

Faire face à l´agressivité et savoir la désamorcer

Méthodes pédagogiques et certifications

Méthodes pédagogiques

Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Tests et autodiagnostics
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas

Modalités d'évaluations

QCM

Certifications

Attestation de stage

Pour compléter votre formation