La médiation avec les familles

Objectifs opérationnels

Permettre aux professionnels de santé d’optimiser les relations avec les familles des patients accueillis en Institution de soin
Gérer avec professionnalisme les situations conflictuelles dans l’intérêt du patient tout en se préservant soi-même
 

Objectifs pédagogiques

Identifier les besoins et enjeux des proches 
Clarifier les besoins et enjeux des professionnels
Mener un entretien avec les proches
Gérer une réclamation
Faire face à des situations conflictuelles de manière constructive
 

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

Les enjeux liés à la médiation entre les familles, les patients et l’équipe d’accompagnement

Les rôles  joués par les équipes et leurs limites

Le rôle de la famille dans le projet de soin, le projet de vie des patients

Les divergences possibles dans les attentes des familles et celles des patients

établir DES RELATIONS dE partenariat avec la famille

Rendre compte de la démarche de soin

Aller au devant des familles

Faire clarifier une demande

Faciliter l’expression des émotions

Valoriser l’aide apportée par les familles

Créer et maintenir un contexte favorable aux échanges

Prendre conscience de l’impact de ses réactions

Acquérir des outils  basés sur  la connaissance de soi et des autres

Instaurer une relation d’écoute active  et d’empathie pour garantir une communication  de qualité sécurisante et valorisante pour soi et pour l’autre

 Etablir des relations de confiance

Mener un entretien de confrontation quand la famille passe les limites fixées

Définir le négociable du non-négociable

Accompagner la recherche de solutions optimales

Anticiper les expressions émotionnelles et savoir prendre du recul

Se positionner en soignant-médiateur

Construire un cadre de médiation

Mettre en place les bonnes attitudes relationnelles win/win

Repérer et sortir des jeux psychologiques

Désamorcer l’agressivité

Poser des limites vis-à-vis de la famille

Comment expliquer les contraintes de service

Mener un entretien d’aide pour entendre la souffrance, régler un problème

Mener un entretien: son déroulement, les étapes d'approches, des faits à la demande

Les limites de l'entretien d'aide et le suivi de l'entretien et respect des engagements pris