La relation "clients" pour les non commerciaux

Achat - Commercial - Export MSC 021

Objectifs

Objectifs opérationnels

Acquérir les fondamentaux de la relation client

Comprendre les règles de communication

 

 

Objectifs pédagogiques

Développer des attitudes et des comportements porteurs d’une image positive
Comprendre les éléments constituants la satisfaction des clients ou des usagers et leurs différentes motivations 
Réussir à bien communiquer 
Savoir prendre en charge les demandes 
Savoir gérer les situations difficiles

A qui s'adresse cette formation ?

Statut :

Demandeur d'emploi, Employé

Public :

Tout public

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

Contenu de la formation

LA SATISFACTION DES CLIENTS OU DES USAGERS

La place majeure du client dans l´entreprise

Leurs attentes et leurs craintes

Leurs différentes motivations personnelles

 

LES FONDAMENTAUX D'UNE COMMUNICATION REUSSIE 

Eviter les erreurs de compréhension

Eviter les a priori

Avoir une posture professionnelle

 

TRAITER EFFICACEMENT LES DEMANDES

Savoir gérer les appels téléphoniques et les demandes physiques

Bien questionner pour bien comprendre

Interpreter et comprendre la base de la communication

La rapidité et la qualité de la prise en charge

Répondre à des objections

Bien passer le relais

 

GéRER LES SITUATIONS TENDUES

Désamorcer les situations conflictuelles

Mettre en confiance

Savoir affirmer une position

Laisser une bonne impression

Méthodes pédagogiques et certifications

Méthodes pédagogiques

Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Tests et autodiagnostics
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas

Modalités d'évaluations

QCM ou Mise en situation

Certifications

Attestation de stage

Pour compléter votre formation