Le traitement pratique de l’erreur et son usage à des fins d’amélioration continue

Objectifs opérationnels

Sensibiliser l’ensemble des professionnels à la notion d’ERREUR,
à ses conséquences négatives, si non traitée
à ses effets constructifs si déclarer à temps

Objectifs pédagogiques

Différencier l’ERREUR  et la FAUTE, pour chaque niveau de la hiérarchie

Anticiper le risque d’erreur  afin d’en atténuer le nombre et les effets négatifs

Traiter les erreurs qui n’ont pu être évitées et en faire une occasion d’amélioration

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

Introduction à la notion d’erreur :

Différence entre ERREUR et FAUTE.
Origine de l’ERREUR ou de la FAUTE
Involontaire Vs Négligence

Pourquoi se préoccuper du traitement des erreurs ? :

Pourquoi faire bien du premier coup et pour quelles conséquences ?
Faire bien du premier coup, ça veut dire quoi ?

Traiter une Erreur :
Analyser l’erreur (son origine – sa cause racine) :

Relative à l’auteur : Distraction, action trop rapide, absence de méthode, de compétence, une surcharge de travail, préoccupation personnelle
Ou encore…
Relevant de la compréhension des consignes, de pratiques anciennes…
Relative à des causes structurelles (organisation de service…)

Traiter l’erreur (passer de l’analyse au traitement) :

Quelques outils de traitement d’une erreur.

Contenir le problème (immédiatement).
Action corrective.
Action préventive.
Retour d’expérience.

Quel comportement :

La prise de conscience de l’auteur et /ou de son entourage
L’affirmation de soi, condition permettant de déclarer l’erreur et…
Le comportement de la personne concernée.
Le comportement du manager.
Savoir-faire une remarque / critique.
Savoir recevoir une remarque / critique.

En pratique :
1) Comment s’y prendre pour annoncer l’erreur

Démarche individuelle de l’auteur : Conseil pour annoncer et assumer

2) Cas exposés par les participants ou par la formatrice :

Envoyer un mail trop vite : Confondre « répondre à tous » et « répondre »)
Oublier une échéance «  cruciale »
Mal comprendre une consigne
Faire une grossière erreur d’inattention
S’emporter face à ses collègues
Avoir des propos déplacés devant un donneur…

3) Mises en scène:

« L’erreur d’identification en salle d’attente… »
« La prescription d’un « docteur » mais pas du « médecin soignant »

4) Analyse de chaque situation

Identification des erreurs,
Des facteurs contributifs et des «  mesures barrières »
Analyse de la « possible survenue » de cet  événement au sein du service :
Principales barrières existantes
Principales défaillances
Propositions d’amélioration

 
Se connaitre soi-même pour comprendre son comportement face à une erreur (situation de stress).

Quel est mon type de comportement ?
Identifier son ou ses principaux types de comportement et en déduire ses éventuels axes de progrès.

 
Adopter une approche et un comportement d’amélioration continue (Kaizen) :

Qu’est ce que l’amélioration continue ?
Ses impacts et conséquences positives.
Comment adopter une approche d’amélioration continue ?

 
Passer à l’action :

Identifier ses axes de progrès sur « l’Erreur » et s’engager dans l’action.