Les fondamanetaux de la relation client
Objectifs
Objectifs opérationnels
Acquérir les fondamentaux de la relation client
Comprendre les règles de communication
Objectifs pédagogiques
Développer des attitudes et des comportements porteurs d’une image positive
Comprendre les éléments constituants la satisfaction des clients ou des usagers et leurs différentes motivations
Réussir à bien communiquer
Savoir prendre en charge les demandes
Savoir gérer les situations difficiles
A qui s'adresse cette formation ?
Statut :
Cadre et agent de maîtrise, Demandeur d'emploi, Dirigeant, Employé
Public :
Tout public
Pré-requis :
La formation ne nécessite aucun pré-requis
Contenu de la formation
La satisfaction des clients ou des usagers
La place majeure du client dans l´entreprise
Leurs attentes et leurs craintes
Leurs différentes motivations personnelles
Les fondamentaux d'une communication réussie
Eviter les erreurs de compréhension
Eviter les a priori
Avoir une posture professionnelle
Traiter efficacement les demandes
Savoir gérer les appels téléphoniques et les demandes physiques
Bien questionner pour bien comprendre
Interpréter et comprendre la base de la communication
La rapidité et la qualité de la prise en charge
Répondre à des objections
Bien passer le relais
Gérer les situations tendues
Désamorcer les situations conflictuelles
Mettre en confiance
Savoir affirmer une position
Laisser une bonne impression
Méthodes pédagogiques et certifications
Mise en situation collective, en sous-groupe
Echanges d’expériences
Apports théoriques
Présentation dynamique et ludique
Modalités d'évaluations
QCM ou étude de cas/mise en situation
Certifications
Une attestation de stage est systématiquement remise à l'issue de la formation conformément aux dispositions réglementaires.