Accueil physique et téléphonique en institution médico-sociale
Objectifs
Objectifs opérationnels
Valoriser l'image de marque de l'établissement
Perfectionner ses techniques d’accueil dans chacun de ces actes
Objectifs pédagogiques
Actualiser les connaissances et les réflexes inhérents à la fonction d'accueil
Gérer la relation avec les divers publics de façon efficace
Adopter un comportement d’écoute, être rassurant sans franchir le périmètre de sa fonction
S’adapter aux comportements de personnes en état de panique, agressives ou désorientées.
Gérer les situations délicates, maîtriser son stress et se préserver pour être constant.
A qui s'adresse cette formation ?
Statut :
Demandeur d'emploi, Employé
Public :
Personnel des services d'accueil admissions, secrétariat
Pré-requis :
La formation ne nécessite aucun pré-requis
Contenu de la formation
IMPORTANCE DE LA NOTION D'ACCUEIL
Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement,
Accueil : vecteur d’image….
Vocabulaire et expression professionnels et élégants
Tenue vestimentaire adaptée
Discrétion et confidentialité
LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES PERSONNELLES
Bien s'exprimer
Etre à l'aise pour mettre à l'aise
Savoir écouter, mémoriser pour agir
LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES RELATIONNELLES
La psychologie de l'interlocuteur : savoir le mettre en condition d’écoute et de confiance
Les différents types de comportements : affirmé, désorienté, angoissé, agressif…
L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé
L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
L'établissement d'une dynamique relationnelle positive
LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES D'ACCUEIL
Identifier les besoins
Affiner la demande
S'adapter à l'autre
Utiliser les questions / reformuler
Garder la maîtrise discrète de l'entretien
Comment expliquer, informer : l’élégance et l’écoute sont des « outils nécessaires » pour se préserver et conserver une attitude constante
Comment différer une réponse
Comment résoudre les situations délicates (requêtes, litiges, réponses négatives, …)
Spécificités de l'accueil téléphonique :
La disponibilité à l'appel
Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude
La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
La recherche de l'interlocuteur
La gestion des attentes
La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralement
Le transfert d’appel
Méthodes pédagogiques et certifications
Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Tests et autodiagnostics
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas
Certifications
Attestation de stage