Accueil physique et téléphonique en institution médico-sociale

DomaineSanté - Social
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RéférenceSAN 510

IMPORTANCE DE LA NOTION D'ACCUEIL

Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement,
Accueil : vecteur d’image….
Vocabulaire et expression professionnels et élégants
Tenue vestimentaire adaptée
Discrétion et confidentialité

LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES PERSONNELLES

Bien s'exprimer
Etre à l'aise pour mettre à l'aise
Savoir écouter, mémoriser pour agir

LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES RELATIONNELLES

La psychologie de l'interlocuteur : savoir le mettre en condition d’écoute et de confiance
Les différents types de comportements : affirmé, désorienté, angoissé, agressif…
L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé
L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
L'établissement d'une dynamique relationnelle positive

LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES D'ACCUEIL

Identifier les besoins
Affiner la demande
S'adapter à l'autre
Utiliser les questions / reformuler
Garder la maîtrise discrète de l'entretien
Comment expliquer, informer : l’élégance et l’écoute sont des « outils nécessaires » pour se préserver et conserver une attitude constante
Comment différer une réponse
Comment résoudre les situations délicates (requêtes, litiges, réponses négatives, …)

 

Spécificités de l'accueil téléphonique :

La disponibilité à l'appel

Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude

 La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
 La recherche de l'interlocuteur
 La gestion des attentes
 La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralement
  Le transfert d’appel
 
 

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