Accueil physique et téléphonique en institution médico-sociale
IMPORTANCE DE LA NOTION D'ACCUEIL
Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement,
Accueil : vecteur d’image….
Vocabulaire et expression professionnels et élégants
Tenue vestimentaire adaptée
Discrétion et confidentialité
LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES PERSONNELLES
Bien s'exprimer
Etre à l'aise pour mettre à l'aise
Savoir écouter, mémoriser pour agir
LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES RELATIONNELLES
La psychologie de l'interlocuteur : savoir le mettre en condition d’écoute et de confiance
Les différents types de comportements : affirmé, désorienté, angoissé, agressif…
L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé
L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
L'établissement d'une dynamique relationnelle positive
LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES D'ACCUEIL
Identifier les besoins
Affiner la demande
S'adapter à l'autre
Utiliser les questions / reformuler
Garder la maîtrise discrète de l'entretien
Comment expliquer, informer : l’élégance et l’écoute sont des « outils nécessaires » pour se préserver et conserver une attitude constante
Comment différer une réponse
Comment résoudre les situations délicates (requêtes, litiges, réponses négatives, …)
Spécificités de l'accueil téléphonique :
La disponibilité à l'appel
Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude
La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
La recherche de l'interlocuteur
La gestion des attentes
La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralement
Le transfert d’appel