Accueil physique et téléphonique en institution médico-sociale

Santé - Social SAN 510

Objectifs

Objectifs opérationnels


Valoriser l'image de marque de l'établissement
Perfectionner ses techniques d’accueil dans chacun de ces actes

Objectifs pédagogiques


Actualiser les connaissances et les réflexes inhérents à la fonction d'accueil
Gérer la relation avec les divers publics de façon efficace
Adopter un comportement d’écoute, être rassurant sans franchir le périmètre de sa fonction 
S’adapter aux comportements de personnes en état de panique, agressives ou désorientées.
Gérer les situations délicates,  maîtriser son stress et se préserver pour être constant.
 

A qui s'adresse cette formation ?

Statut :

Demandeur d'emploi, Employé

Public :

Personnel des services d'accueil admissions, secrétariat

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

Contenu de la formation

IMPORTANCE DE LA NOTION D'ACCUEIL

Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement,
Accueil : vecteur d’image….
Vocabulaire et expression professionnels et élégants
Tenue vestimentaire adaptée
Discrétion et confidentialité

LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES PERSONNELLES

Bien s'exprimer
Etre à l'aise pour mettre à l'aise
Savoir écouter, mémoriser pour agir

LE DEVELOPPEMENT DES CAPACITES RELATIONNELLES

La psychologie de l'interlocuteur : savoir le mettre en condition d’écoute et de confiance
Les différents types de comportements : affirmé, désorienté, angoissé, agressif…
L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé
L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres
L'établissement d'une dynamique relationnelle positive

LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES D'ACCUEIL

Identifier les besoins
Affiner la demande
S'adapter à l'autre
Utiliser les questions / reformuler
Garder la maîtrise discrète de l'entretien
Comment expliquer, informer : l’élégance et l’écoute sont des « outils nécessaires » pour se préserver et conserver une attitude constante
Comment différer une réponse
Comment résoudre les situations délicates (requêtes, litiges, réponses négatives, …)

 

Spécificités de l'accueil téléphonique :

La disponibilité à l'appel

Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude

 La mise en valeur du message : le sourire, la voix…
 La recherche de l'interlocuteur
 La gestion des attentes
 La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralement
  Le transfert d’appel
 
 

Méthodes pédagogiques et certifications

Méthodes pédagogiques

Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Tests et autodiagnostics
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas

Certifications

Attestation de stage