Réussir l´accueil physique et téléphonique

Objectifs opérationnels

Mener un entretien téléphonique en adéquation avec l’image de votre structure

Utiliser une communication adaptée, en face à face comme au téléphone : esprit de synthèse, capacité à recentrer la discussion, utilisation d’un langage professionnalisant canalisant les digressions et les dérives

Développer une posture professionnelle d’accueillant 

Objectifs pédagogiques

Contribuer à l’amélioration de l’image de marque de son entreprise

Conduire un entretien en réception d’appels et en face à face 

Maîtriser les techniques de base d’une communication efficace

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

GARANTIR UNE QUALITE DE SERVICE ET D'ACCUEIL : UN ENJEU CAPITAL

Intégrer les finalités de l´accueil

Au-delà du savoir-faire : un état d´esprit

Respecter les principes d´un accueil de qualité

Cultiver des qualités personnelles et professionnelles

RESPECTER LES ETAPES D'UN ENTRETIEN EN RECEPTION D'APPELS ET EN FACE A FACE

Réussir la phase «contact» et sa mission de filtrage

Cerner la demande de son interlocuteur

Prendre en charge les clients internes et externes

Aiguiller les appels ou orienter ses interlocuteurs, assurer un barrage

Gérer les attentes sans faire attendre, annoncer ses interlocuteurs

Prendre des messages sans rien omettre d´important

Élaborer et laisser un message sur répondeur

Prendre congé en laissant une impression de « qualité de service »

GéRER LES SITUATIONS DELICATES

Maîtriser les appels « personnels »

Réagir face à des individus inquiets

Faire face à des personnes éprouvant des difficultés d´expression

Gérer les mécontents

Désamorcer l´agressivité des interlocuteurs

• Accueillir des personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap
• Gérer les incivilités dans la relation client
• Gérer l’agressivité et les inciviltés