Réussir l´accueil physique et téléphonique
Objectifs
Objectifs opérationnels
Mener un entretien téléphonique en adéquation avec l’image de votre structure
Utiliser une communication adaptée, en face à face comme au téléphone : esprit de synthèse, capacité à recentrer la discussion, utilisation d’un langage professionnalisant canalisant les digressions et les dérives
Développer une posture professionnelle d’accueillant
Objectifs pédagogiques
Contribuer à l’amélioration de l’image de marque de son entreprise
Conduire un entretien en réception d’appels et en face à face
Maîtriser les techniques de base d’une communication efficace
A qui s'adresse cette formation ?
Statut :
Demandeur d'emploi, Employé
Public :
Toute personne ayant à gérer des relations téléphoniques en émission et réception d’appels
Pré-requis :
La formation ne nécessite aucun pré-requis
Contenu de la formation
GARANTIR UNE QUALITE DE SERVICE ET D'ACCUEIL : UN ENJEU CAPITAL
Intégrer les finalités de l´accueil
Au-delà du savoir-faire : un état d´esprit
Respecter les principes d´un accueil de qualité
Cultiver des qualités personnelles et professionnelles
RESPECTER LES ETAPES D'UN ENTRETIEN EN RECEPTION D'APPELS ET EN FACE A FACE
Réussir la phase «contact» et sa mission de filtrage
Cerner la demande de son interlocuteur
Prendre en charge les clients internes et externes
Aiguiller les appels ou orienter ses interlocuteurs, assurer un barrage
Gérer les attentes sans faire attendre, annoncer ses interlocuteurs
Prendre des messages sans rien omettre d´important
Élaborer et laisser un message sur répondeur
Prendre congé en laissant une impression de « qualité de service »
GéRER LES SITUATIONS DELICATES
Maîtriser les appels « personnels »
Réagir face à des individus inquiets
Faire face à des personnes éprouvant des difficultés d´expression
Gérer les mécontents
Désamorcer l´agressivité des interlocuteurs
Méthodes pédagogiques et certifications
Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Tests et autodiagnostics
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas
Modalités d'évaluations
QCM
Certifications
Attestation de stage