Savoir gérer des réclamations clients

Achat - Commercial - Export MSC 180

Objectifs

Objectifs opérationnels

Savoir gérer les réclamations par téléphone
Savoir les traiter commercialement, avec sérénité et efficacité
Les anticiper en optimisant les relations clients

Objectifs pédagogiques

Acquérir la bonne posture pour gérer une réclamation client

Renforcer son pouvoir de conviction

A qui s'adresse cette formation ?

Statut :

Cadre et agent de maîtrise, Employé

Public :

Assistant(e) commercial(e), Secrétaire, Télévendeur(se)

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

Contenu de la formation

LA RECLAMATION CLIENT

Les différents types de réclamation

Les clients insatisfaits

Les indicateurs utilisés

Les spécificités de la réclamation par téléphone

 

LES ASPECTS POSITIFS DE LA RECLAMATION

Une source d´informations à exploiter

Une opportunité pour améliorer la qualité des produits et/ou des services

Une possibilité pour développer des relations personnalisées et positives et fidéliser le client

 

LE TRAITEMENT DE LA RECLAMATION 

Faire le diagnostic de la réclamation : rechercher les causes, analyser la réclamation avec objectivité et associer le client dans la recherche des informations factuelles

Développer une attitude positive, centrée sur le client

Impliquer le client dans la recherche d´une solution satisfaisante pour les deux parties et la mettre en place dans les plus brefs délais

Conclure de façon positive et créer un pont vers le futur pour consolider la relation avec le client

Faire remonter les informations auprès des personnes et/ou des services compétents

 

ANTICIPER LA RECLAMATION

Se donner les moyens d´anticiper les réclamations en optimisant la qualité des relations clients

Méthodes pédagogiques et certifications

Méthodes pédagogiques

Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Mise ens situations enregistrées, commentées et retravaillées
Exploitation des situations réelles enregistrées en intersession
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas

Modalités d'évaluations

QCM ou Mise en situation

Certifications

Attestation de stage