Savoir gérer des réclamations clients
Objectifs
Objectifs opérationnels
Savoir gérer les réclamations par téléphone
Savoir les traiter commercialement, avec sérénité et efficacité
Les anticiper en optimisant les relations clients
Objectifs pédagogiques
Acquérir la bonne posture pour gérer une réclamation client
Renforcer son pouvoir de conviction
A qui s'adresse cette formation ?
Statut :
Cadre et agent de maîtrise, Employé
Public :
Assistant(e) commercial(e), Secrétaire, Télévendeur(se)
Pré-requis :
La formation ne nécessite aucun pré-requis
Contenu de la formation
LA RECLAMATION CLIENT
Les différents types de réclamation
Les clients insatisfaits
Les indicateurs utilisés
Les spécificités de la réclamation par téléphone
LES ASPECTS POSITIFS DE LA RECLAMATION
Une source d´informations à exploiter
Une opportunité pour améliorer la qualité des produits et/ou des services
Une possibilité pour développer des relations personnalisées et positives et fidéliser le client
LE TRAITEMENT DE LA RECLAMATION
Faire le diagnostic de la réclamation : rechercher les causes, analyser la réclamation avec objectivité et associer le client dans la recherche des informations factuelles
Développer une attitude positive, centrée sur le client
Impliquer le client dans la recherche d´une solution satisfaisante pour les deux parties et la mettre en place dans les plus brefs délais
Conclure de façon positive et créer un pont vers le futur pour consolider la relation avec le client
Faire remonter les informations auprès des personnes et/ou des services compétents
ANTICIPER LA RECLAMATION
Se donner les moyens d´anticiper les réclamations en optimisant la qualité des relations clients
Méthodes pédagogiques et certifications
Partage d’expériences
Exercices de découverte et analyse
Exercices pratiques d’approfondissement
Jeux de rôles
Mise ens situations enregistrées, commentées et retravaillées
Exploitation des situations réelles enregistrées en intersession
Apport théorique
Travail / livret intersession selon les cas
Modalités d'évaluations
QCM ou Mise en situation
Certifications
Attestation de stage