MSC08
Savoir accueillir les publics difficiles Utiliser une communication adaptée permettant de mieux canaliser les publics difficiles Rappel : établir un accueil de qualité et présenter une image de professionnalisme Mise en situation collective, en sous-groupe QCM ou étude de cas/mise en situation Besançon 2024 : Tout public La formation ne nécessite aucun pré-requis 2 jours, soit 14 heures Une attestation de stage est systématiquement remise à l'issue de la formation conformément aux dispositions réglementaires.
Ce que vous allez apprendre
Apprendre à maîtriser les « bons comportements » dans les situations délicates
Objectifs pédagogiques
Mieux connaître vos propres réactions face à l’agressivité pour mieux gérer la personne et la situation
Programme
Les composantes essentielles d´un accueil de qualité
Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service
La notion de « publics difficiles »
Éviter les comportements difficiles
Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance »
Générer rapidement la confiance
Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin
Tenir compte des différences
Renseigner, expliquer, rassurer
Utiliser l’écoute active, synchronisation et reformulation
Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur
Faire face aux situations délicates et a l'agressivité
Être à l’écoute d’un client qui a un problème
Répondre efficacement à une réclamation
Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser
« Canaliser » un interlocuteur
Identifier clairement la réalité et mesurer l’intensité du comportement agressif
Faire face à l’agressivité et savoir la désamorcer
Méthodes pédagogiques
Echanges d’expériences
Apports théoriques
Présentation dynamique et ludique
Modalités d'évaluation
Prochaine(s) session(s) :
1re Session : 17/09 et 24/09
Public
Tarif
840 €
Prérequis
Durée
Certifications
Intervenant :
L'intervenant a été selectionné dans le cadre d'un proccessus qualité spécifique. Il possède une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine concerné, il a suivi une formation en lien avec la thématique qu'il enseigne et il est reconnu pour son expertise pédagogique.
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