MSC07
Mener un entretien téléphonique en adéquation avec l’image de votre structure Contribuer à l’amélioration de l’image de marque de son entreprise Garantir une qualité de service et d'accueil : un enjeu capital Mise en situation collective, en sous-groupe QCM ou étude de cas/mise en situation Besançon 2024 : Tout public La formation ne nécessite aucun pré-requis 2 jours, soit 14 heures Une attestation de stage est systématiquement remise à l'issue de la formation conformément aux dispositions réglementaires.
Ce que vous allez apprendre
Utiliser une communication adaptée, en face à face comme au téléphone : esprit de synthèse, capacité à recentrer la discussion, utilisation d’un langage professionnalisant canalisant les digressions et les dérives
Développer une posture professionnelle d’accueillant
Objectifs pédagogiques
Conduire un entretien en réception d’appels et en face à face
Maîtriser les techniques de base d’une communication efficace
Programme
Intégrer les finalités de l´accueil
Au-delà du savoir-faire : un état d’esprit
Respecter les principes d´un accueil de qualité
Cultiver des qualités personnelles et professionnelles
Respecter les étapes d'un entretien en réception d'appels et en face à face
Réussir la phase « contact » et sa mission de filtrage
Cerner la demande de son interlocuteur
Prendre en charge les clients internes et externes
Aiguiller les appels ou orienter ses interlocuteurs, assurer un barrage
Gérer les attentes sans faire attendre, annoncer ses interlocuteurs
Prendre des messages sans rien omettre d’important
Élaborer et laisser un message sur répondeur
Prendre congé en laissant une impression de « qualité de service »
Gérer les situations délicates
Maîtriser les appels « personnels »
Réagir face à des individus inquiets
Faire face à des personnes éprouvant des difficultés d’expression
Gérer les mécontents
Désamorcer l’agressivité des interlocuteurs
Méthodes pédagogiques
Echanges d’expériences
Apports théoriques
Présentation dynamique et ludique
Modalités d'évaluation
Prochaine(s) session(s) :
1re Session : 15/10 et 22/10
Public
Tarif
840 €
Prérequis
Durée
Certifications
Intervenant :
L'intervenant a été selectionné dans le cadre d'un proccessus qualité spécifique. Il possède une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine concerné, il a suivi une formation en lien avec la thématique qu'il enseigne et il est reconnu pour son expertise pédagogique.
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