Gérer les incivilités dans la relation clients
Objectifs
Objectifs opérationnels
Savoir accueillir les publics difficiles
Apprendre à maîtriser les « bons comportements » dans les situations délicates
Objectifs pédagogiques
Utiliser une communication adaptée permettant de mieux canaliser les publics difficiles
Mieux connaître vos propres réactions face à l’agressivité pour mieux gérer la personne et la situation
A qui s'adresse cette formation ?
Statut :
Cadre et agent de maîtrise, Demandeur d'emploi, Dirigeant, Employé
Public :
Tout public
Pré-requis :
La formation ne nécessite aucun pré-requis
Contenu de la formation
Rappel : établir un accueil de qualité et présenter une image de professionnalisme
Les composantes essentielles d´un accueil de qualité
Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service
La notion de « publics difficiles »
Éviter les comportements difficiles
Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance »
Générer rapidement la confiance
Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin
Tenir compte des différences
Renseigner, expliquer, rassurer
Utiliser l’écoute active, synchronisation et reformulation
Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur
Faire face aux situations délicates et a l'agressivité
Être à l’écoute d’un client qui a un problème
Répondre efficacement à une réclamation
Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser
« Canaliser » un interlocuteur
Identifier clairement la réalité et mesurer l’intensité du comportement agressif
Faire face à l’agressivité et savoir la désamorcer
Méthodes pédagogiques et certifications
Mise en situation collective, en sous-groupe
Echanges d’expériences
Apports théoriques
Présentation dynamique et ludique
Modalités d'évaluations
QCM ou étude de cas/mise en situation
Certifications
Une attestation de stage est systématiquement remise à l'issue de la formation conformément aux dispositions réglementaires.