Réussir l'accueil physique et téléphonique

Objectifs opérationnels

Mener un entretien téléphonique en adéquation avec l’image de votre structure

Utiliser une communication adaptée, en face à face comme au téléphone : esprit de synthèse, capacité à recentrer la discussion, utilisation d’un langage professionnalisant canalisant les digressions et les dérives

Développer une posture professionnelle d’accueillant

Objectifs pédagogiques

Contribuer à l’amélioration de l’image de marque de son entreprise

Conduire un entretien en réception d’appels et en face à face

Maîtriser les techniques de base d’une communication efficace

Pré-requis :

La formation ne nécessite aucun pré-requis

Garantir une qualité de service et d'accueil : un enjeu capital

Intégrer les finalités de l´accueil
Au-delà du savoir-faire : un état d’esprit
Respecter les principes d´un accueil de qualité
Cultiver des qualités personnelles et professionnelles
 
Respecter les étapes d'un entretien en réception d'appels et en face à face

Réussir la phase « contact » et sa mission de filtrage
Cerner la demande de son interlocuteur
Prendre en charge les clients internes et externes
Aiguiller les appels ou orienter ses interlocuteurs, assurer un barrage
Gérer les attentes sans faire attendre, annoncer ses interlocuteurs
Prendre des messages sans rien omettre d’important
Élaborer et laisser un message sur répondeur
Prendre congé en laissant une impression de « qualité de service »
 
Gérer les situations délicates

Maîtriser les appels « personnels »
Réagir face à des individus inquiets
Faire face à des personnes éprouvant des difficultés d’expression
Gérer les mécontents
Désamorcer l’agressivité des interlocuteurs