MSC08
Savoir accueillir les publics difficiles Utiliser une communication adaptée permettant de mieux canaliser les publics difficiles Mieux connaître vos propres réactions face à l'agressivité pour mieux gérer la personne et la situation Rappel : établir un accueil de qualité et présenter une image de professionnalisme Éviter les comportements difficiles Faire face aux situations délicates et a l'agressivité Mesurer l'intensité du comportement agressif Mise en situation collective, en sous-groupe Echanges d'expériences Apports théoriques Présentation dynamique et ludique QCM ou étude de cas/mise en situation Besançon 2026 : Tout public Tarif valable jusqu'au 31/12/2026 La formation ne nécessite aucun pré-requis 2 jours, soit 14h00 Une attestation de stage est systématiquement remise à l'issue de la formation conformément aux dispositions réglementaires.
Ce que vous allez apprendre
Apprendre à maîtriser les « bons comportements » dans les situations délicates
Objectifs pédagogiques
Programme
Les composantes essentielles d´un accueil de qualité
Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service
La notion de « publics difficiles »
Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance »
Générer rapidement la confiance
Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin
Tenir compte des différences
Renseigner, expliquer, rassurer
Utiliser l'écoute active, synchronisation et reformulation
Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur
Être à l'écoute d'un client qui a un problème
Répondre efficacement à une réclamation
Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser
« Canaliser » un interlocuteur
Identifier clairement la réalité
Faire face à l'agressivité et savoir la désamorcer
Méthodes pédagogiques
Modalités d'évaluation
Prochaine(s) session(s) :
1re Session : 08/09 et 15/09
Public
Tarif
840 €
Prérequis
Durée
Certifications
Intervenant :
L'intervenant a été sélectionné dans le cadre d'un processus qualité spécifique. Il possède une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine concerné, il a suivi une formation en lien avec la thématique qu'il enseigne et il est reconnu pour son expertise pédagogique.
Inscription Newsletter
Votre adresse de messagerie est uniquement utilisée pour vous envoyer les lettres d'information du site.
Vous pouvez à tout moment utiliser le lien de désabonnement intégré dans la newletter.
En savoir plus sur la gestion de vos données et vos droits.
