SAN04
Rappel : établir un accueil de qualité et présenter une image de professionnalisme Eviter les comportements difficiles Faire face aux situations délicates et à l´agressivité Méthodes pro actives déductives Mise en situation collective, en sous-groupe Echanges d’expériences (entre les intervenants et les stagiaires, entre les stagiaires) Apports théoriques Présentation dynamique et ludique des apports théoriques. Documentation remise aux stagiaires : présentation et/ou livret du contenu théorique QCM ou étude de cas/mise en situation La formation ne nécessite aucun prérequis 2 jours soit 14 heures Attestation de stage
Ce que vous allez apprendre
Objectifs pédagogiques
Programme
Les composantes essentielles d´un accueil de qualité
Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service
La notion de « publics difficiles »
Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance »
Générer rapidement la confiance
Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin
Tenir compte des différences
Renseigner, expliquer, rassurer
Utiliser l´écoute active, synchronisation et reformulation
Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur
Être à l´écoute d’un client / d’un patient qui a un problème
Répondre efficacement à une réclamation
Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser
« Canaliser » un interlocuteur
Identifier clairement la réalité et mesurer l´intensité du comportement agressif
Faire face à l´agressivité et savoir la désamorcer rapidement
Méthodes pédagogiques
Modalités d'évaluation
Prochaine(s) session(s) :
Nous consulter.
Prérequis
Durée
Certifications
Intervenant :
L'intervenant a été sélectionné dans le cadre d'un processus qualité spécifique. Il possède une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine concerné, il a suivi une formation en lien avec la thématique qu'il enseigne et il est reconnu pour son expertise pédagogique.
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