SAN04
Valoriser l'image de marque de l'établissement • Connaître les composantes d'un accueil de qualité • Savoir accueillir les publics difficiles • Apprendre à maîtriser les « bons comportements » dans les situations délicates • Apprendre à gérer son stress et ses émotions Rappel : établir un accueil de qualité et présenter une image de professionnalisme Les composantes essentielles d´un accueil de qualité Présenter une image positive de soi et de son entreprise ou de son service La notion de « publics difficiles » Eviter les comportements difficiles Gérer son stress : savoir gérer ses émotions et garder la « juste distance » Générer rapidement la confiance Donner à l´interlocuteur les signes de reconnaissance dont il a besoin Tenir compte des différences Renseigner, expliquer, rassurer Utiliser l´écoute active, synchronisation et reformulation Recentrer le débat, garder son calme face à un interlocuteur Faire face aux situations délicates et à l´agressivité Être à l´écoute d'un client / d'un patient qui a un problème Répondre efficacement à une réclamation Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser « Canaliser » un interlocuteur Identifier clairement la réalité et mesurer l´intensité du comportement agressif Faire face à l´agressivité et savoir la désamorcer rapidement Méthodes pro actives déductives ; ; Mise en situation collective, en sous-groupe ; ; Echanges d'expériences (entre les intervenants et les stagiaires, entre les stagiaires) ; ; Apports théoriques ; ; Présentation dynamique et ludique des apports théoriques. ; ; Documentation remise aux stagiaires : présentation et/ou livret du contenu théorique QCM ou étude de cas/mise en situation Nous consulter La formation ne nécessite aucun prérequis 2 jours, soit 14h00 Attestation de stage
Ce que vous allez apprendre
Perfectionner ses techniques d’accueil dans chacun de ces actes
Maîtriser et gérer le stress inhérent à la fonction
Objectifs pédagogiques
Programme
Méthodes pédagogiques
Modalités d'évaluation
Prochaine(s) session(s) :
Nous consulter.
Tarif
Prérequis
Durée
Certifications
Intervenant :
L'intervenant a été sélectionné dans le cadre d'un processus qualité spécifique. Il possède une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine concerné, il a suivi une formation en lien avec la thématique qu'il enseigne et il est reconnu pour son expertise pédagogique.
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