Médiation avec les familles en EHPAD Gérer et prévenir les tensions

Ce que vous allez apprendre

Identifier et analyser les attentes des familles afin de distinguer leurs besoins propres de ceux des usagers
Communiquer de manière claire, empathique et structurée avec les familles au quotidien, y compris lors des moments de tension
Définir, expliquer et faire respecter le cadre professionnel et les limites de l’intervention tout en valorisant la qualité de l’accompagnement

Objectifs pédagogiques

Donner un éclairage aux familles pour qu'elles puissent séparer ce qui est leur demande propre et le besoin réel du patient, de l'usager
Evoluer dans ses représentations mentales du rôle des familles, de la légitimité de la plupart de leurs attentes
Définir la qualité de service attendue par les familles
Définir les limites de ce que peuvent exiger les familles
Savoir aller au devant des familles pour expliquer
Savoir mener un entretien d'aide
Gérer une réclamation formulée de manière agressive
Maîtriser les techniques de confrontation

Programme

Les enjeux liés à la médiation entre les familles, les patients et l'équipe d'accompagnement

Les rôles joués par les équipes et les limites de son champ d'intervention
Réfléchir sur les attentes légitimes des familles pour les satisfaire au mieux
Le rôle de la famille dans le projet de soin des patients
Les divergences possibles dans les attentes des familles et celles des patients

Comment établir du début à la fin de la prise en charge des relations de partenariat avec la famille

Savoir rendre compte de la démarche de soin
Aller au devant des familles
Faire clarifier une demande
Faciliter l'expression des émotions
Savoir expliquer, argumenter quand il y a un problème
Savoir valoriser l'aide apportée par les familles

Créer et maintenir un contexte favorable aux échanges

Prendre conscience de l'impact de ses réactions : celles qui vont favoriser une relation constructive avec la famille et celles qui entretiennent et renforcent les problèmes de communication
Acquérir des outils basés sur les mécanismes fondamentaux de la connaissance de soi et des autres et établir une relation de coopération avec la famille
Instaurer une relation d'écoute active et d'empathie pour garantir une communication de qualité sécurisante et valorisante pour soi et pour l'autre
Etablir des relations de confiance : créer le rapport, se synchroniser à son ou ses interlocuteurs

Mener un entretien de confrontation quand la famille passe les limites fixées

Définir le négociable du non-négociable
Accompagner la recherche de solutions optimales pour le patient, l'institution et la famille
anticiper les expressions émotionnelles et savoir prendre du recul

Faire face aux situations difficiles

Se positionner en soignant-médiateur
Construire un cadre de médiation
Répondre à une critique vague ou agressive
Comment assurer le suivi des réclamations
Mettre en place les bonnes attitudes relationnelles win/win
Repérer et sortir des jeux psychologiques
Utiliser les techniques pour désamorcer l'agressivité
Le moment où il faut poser des limites vis-à-vis de la famille
Comment expliquer les contraintes de service

Mener un entretien d'aide pour entendre la souffrance, régler un problème

Caractéristiques de l'entretien d'aide
Les conditions matérielles et psychologiques de l'entretien
Mener un entretien: son déroulement, les étapes d'approches, des faits à la demande, du début de l'entretien jusqu'à son terme

Les limites de l'entretien d'aide et le suivi de l'entretien et respect des engagements pris

Méthodes pédagogiques

Exercice personnel en introspection

Réflexion individuelle et collective

Travail à partir de situations et de cas concrets apportés par les participants

Apports théoriques

Analyse de pratique

Documentation remise aux stagiaires : présentation et/ou livret du contenu théorique

Modalités d'évaluation

QCM ou étude de cas/mise en situation

Ce que vous allez apprendre

Objectifs pédagogiques

Programme

Méthodes pédagogiques

Modalités d'évaluation

Prochaine(s) session(s) :

Tarif

Prérequis

Durée

Certifications

Intervenant :

Besançon

Vesoul

Belfort

Lons-le-Saunier

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Ce que vous allez apprendre

Objectifs pédagogiques

Programme

Méthodes pédagogiques

Modalités d'évaluation

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