SAN01
Notion d’accueil Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement, Accueil : vecteur d’image…. Vocabulaire et expression professionnels et élégants Tenue vestimentaire adaptée Discrétion et confidentialité Le Développement des capacités personnelles Bien s'exprimer Être à l'aise pour mettre à l'aise Savoir écouter, mémoriser pour agir Le développement des capacités relationnelles La psychologie de l'interlocuteur : savoir le mettre en condition d’écoute et de confiance Les différents types de comportements : affirmé, désorienté, angoissé, agressif… L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres L'établissement d'une dynamique relationnelle positive Les techniques professionnelles d'accueil Identifier les besoins Affiner la demande S'adapter à l'autre Utiliser les questions / reformuler Garder la maîtrise discrète de l'entretien Comment expliquer, informer : l’élégance et l’écoute sont des « outils nécessaires » pour se préserver et conserver une attitude constante Comment différer une réponse Comment résoudre les situations délicates (requêtes, litiges, réponses négatives, etc…) Spécificités de l'accueil physique : Le comportement, attitude, démarche, tenue, gestes Le non-verbal, disponibilité, sourire Spécificités de l'accueil téléphonique : La réception de l'appel et la priorité à préserver entre accueil physique et téléphonique La disponibilité à l'appel Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude La mise en valeur du message : le sourire, la voix… La recherche de l'interlocuteur La gestion des attentes La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralement Le transfert d’appel La transmission de celui-ci par écrit ou oralement Le transfert d’appel Faire face aux situations délicates et à l´agressivité Être à l´écoute d’un client / d’un patient qui a un problème Répondre efficacement à une réclamation Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser « Canaliser » un interlocuteur Identifier clairement la réalité et mesurer l´intensité du comportement agressif Faire face à l´agressivité et savoir la désamorcer rapidement Interventions sous forme d’ateliers dynamiques, favorisant le travail de réflexion et la prise de recul par la prise de parole, l’échange, éclairées et complétées par des tests, des exercices et alimentées par des apports théoriques et concrets. Exercice personnel en introspection Réflexion individuelle et collective Travail à partir de situations et de cas concrets apportés par les participants Apports théoriques Analyse de pratique Etudes de cas cliniques Rédaction d’un plan d’actions avec axes d’amélioration pour chacun des participants Une documentation pédagogique sera remise à l’ensemble des participants QCM ou étude de cas/mise en situation Aucun 3 jours soit 21 heures Attestation de stage
Ce que vous allez apprendre
Objectifs pédagogiques
Programme
Méthodes pédagogiques
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Intervenant :
L'intervenant a été sélectionné dans le cadre d'un processus qualité spécifique. Il possède une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine concerné, il a suivi une formation en lien avec la thématique qu'il enseigne et il est reconnu pour son expertise pédagogique.
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