SAN01
Valoriser l'image de marque de l'établissement Actualiser les connaissances et les réflexes inhérents à la fonction d'accueil ; Valoriser l'image de marque de l'établissement dans chacun de ces actes ; Permettre aux participants de gérer la relation avec les divers publics de façon efficace, personnalisée et constante : réussir ses contacts en qualité de service et de temps ; Acquérir la flexibilité utile afin de s'adapter aux comportements de personnes en état de panique, agressives ou désorientées. ; Savoir adopter un comportement d'écoute, être rassurant sans franchir le périmètre de sa fonction : établir avec le public, un climat propice à la compréhension de chacun ; Gérer les situations délicates, maîtriser son stress et se préserver pour être constant. Notion d'accueil Responsabilité, contraintes, attentes du public et de l'environnement, Accueil : vecteur d'image…. Vocabulaire et expression professionnels et élégants Tenue vestimentaire adaptée Discrétion et confidentialité Le Développement des capacités personnelles Bien s'exprimer Être à l'aise pour mettre à l'aise Savoir écouter, mémoriser pour agir Le développement des capacités relationnelles La psychologie de l'interlocuteur : savoir le mettre en condition d'écoute et de confiance Les différents types de comportements : affirmé, désorienté, angoissé, agressif… L'ouverture d'esprit nécessaire pour éliminer tout préjugé L'incidence du comportement et des attitudes dans la relation avec les autres L'établissement d'une dynamique relationnelle positive Les techniques professionnelles d'accueil Identifier les besoins Affiner la demande S'adapter à l'autre Utiliser les questions / reformuler Garder la maîtrise discrète de l'entretien Comment expliquer, informer : l'élégance et l'écoute sont des « outils nécessaires » pour se préserver et conserver une attitude constante Comment différer une réponse Comment résoudre les situations délicates (requêtes, litiges, réponses négatives, etc…) Spécificités de l'accueil physique : Le comportement, attitude, démarche, tenue, gestes Le non-verbal, disponibilité, sourire Spécificités de l'accueil téléphonique : La réception de l'appel et la priorité à préserver entre accueil physique et téléphonique La disponibilité à l'appel Le comportement au téléphone, le langage, l'expression, l'attitude La mise en valeur du message : le sourire, la voix… La recherche de l'interlocuteur La gestion des attentes La prise de message et la transmission de celui-ci par écrit ou oralement Le transfert d'appel La transmission de celui-ci par écrit ou oralement Le transfert d'appel Faire face aux situations délicates et à l´agressivité Interventions sous forme d'ateliers dynamiques, favorisant le travail de réflexion et la prise de recul par la prise de parole, l'échange, éclairées et complétées par des tests, des exercices et alimentées par des apports théoriques et concrets ; Exercice personnel en introspection ; Réflexion individuelle et collective ; Travail à partir de situations et de cas concrets apportés par les participants ; Apports théoriques ; Analyse de pratique ; Etudes de cas cliniques ; Rédaction d'un plan d'actions avec axes d'amélioration pour chacun des participants ; Une documentation pédagogique sera remise à l'ensemble des participants QCM ou étude de cas/mise en situation Uniquement en INTRA Nous consulter La formation ne nécessite aucun prérequis 2 jours, soit 14h00 Attestation de stage
Ce que vous allez apprendre
Perfectionner ses techniques d’accueil dans chacun de ces actes
Maîtriser et gérer le stress inhérent à la fonction
Objectifs pédagogiques
Programme
Être à l´écoute d'un client / d'un patient qui a un problème
Répondre efficacement à une réclamation
Exprimer un refus, une impossibilité, sans blesser
« Canaliser » un interlocuteur
Identifier clairement la réalité et mesurer l´intensité du comportement agressif
Faire face à l´agressivité et savoir la désamorcer rapidement
Méthodes pédagogiques
Modalités d'évaluation
Prochaine(s) session(s) :
Nous consulter.
Tarif
Prérequis
Durée
Certifications
Intervenant :
L'intervenant a été sélectionné dans le cadre d'un processus qualité spécifique. Il possède une expérience d'au moins 5 ans dans le domaine concerné, il a suivi une formation en lien avec la thématique qu'il enseigne et il est reconnu pour son expertise pédagogique.
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